“Experiencia del Cliente se creó para convertirnos en una compañía cliente-céntrica. Hemos avanzado un enorme trayecto. Aún no hemos llegado donde queremos, pero cada día estamos dando los pasos correctos, todas las unidades, para lograrlo”
Por Francisco Hernández
Gerente de Experiencia de Cliente y Mejora Continua ARCH LATAM
En el marco del Día Mundial de la Experiencia del Cliente (CX, por sus siglas en inglés), hicimos una pausa para mirar hacia adentro de nuestra unidad y llevar hacia afuera un poco de lo que ha significado la Experiencia del Cliente en ARCH LATAM.
Para iniciar la reflexión, no podemos ignorar los inicios. La historia de CX en ARCH comenzó en marzo 2019, cuando la junta directiva de la compañía decide que es momento de dar un giro estratégico, e iniciar el camino para convertirnos en una compañía cliente-céntrica.
En los inicios, se habló de medir la satisfacción de clientes con encuestas; sin embargo, aún no teníamos bien claro el rumbo y la visión de largo plazo, que nos permitiera pasar de ser una compañía transaccional o una experiencial a una que pusiera a las personas en el centro de todo.
Fue a final de 2019 donde se realiza una sesión con líderes de todos los países donde ARCH LATAM tiene operación y se define el nuevo rumbo estratégico: PASIÓN POR SERVIR. Esta fue una frase poderosa que no solo comenzó a movilizarnos de forma distinta, sino que nos hizo comenzar a pensar en que más allá de mediciones, KPIs y encuestas, necesitábamos entender/escuchar genuinamente a clientes, tanto internos como externos.
En 2020, se le da vida a la unidad de Experiencia de Clientes y Mejora Continua, un área transversal que fuera capaz de traducir la voz del cliente en estrategias de mejoras operativas sostenibles, que nos permitieran generar una relación más allá del servicio contratado, donde el GANAR- GANAR fuera la pieza clave.
A partir de esta base, y hasta el día de hoy, hemos venido recorriendo este camino de la transformación de CX, que, honestamente, no ha sido fácil. Tomar la decisión de transformar la CX en industrias como la de soluciones de Recursos Humanos, donde opera ARCH LATAM, implica romper paradigmas, integrar procesos, personas y sistemas. El reto más importante es lograr trasformar la actitud y la forma de trabajo desde lo individual. Es iniciar desde adentro para impactar fuerte hacia afuera.
Experiencia del Cliente no es una unidad dedicada a hacer encuestas, tabular y analizar respuestas, es aprender que lo más importante es escuchar y lograr traducir la voz de nuestros clientes en acciones eficaces que nos permitan entregar cada día una mejor versión, cuidando el negocio de ambas partes. Se creó para convertirnos en una compañía cliente-céntrica. Hemos avanzado un enorme trayecto. Aún no hemos llegado donde queremos, pero cada día estamos dando los pasos correctos, todas las unidades, para lograrlo.
Estamos conectando tecnología, procesos, formación y reconocimiento. La Experiencia del Cliente se ha convertido en un sistema vivo: escuchamos, aprendemos, transformamos, desarrollamos capacidades y reconocemos las conductas que queremos multiplicar.
Esta experiencia ha sido, además de retadora, fascinante. Hemos logrado ver cómo desde posiciones de alta dirección hasta niveles operativos de la organización, hoy se habla, se piensa y se acciona diferente, siempre pensando en generar valor para nuestros Clientes. Ante todo, seguir buscando el “cómo sí” se pueden seguir haciendo mejoras en todo lo que hacemos.
Hoy, después de años de transformación, y celebrando el CX Day en todo el mundo, abrazamos el error y lo reconocemos no como un castigo, sino como una forma responsable de lograr la perfección, entendiendo que las compañías están hechas de humanos. Somos imperfectos, sabemos que vamos a fallar, pero el trabajo es reducir ese riesgo de que suceda lo negativo. Nos hacemos cargo de lo que nos corresponde y buscamos las mejores alternativas de solución para seguir creciendo juntos en los mercados donde operamos.
En este 2026, la era digital nos reta, sobre todo en nuestra industria B2B. Buscaremos sacarle el máximo provecho a las plataformas digitales, a la misma IA, enfocándonos siempre en eso que hoy nos distingue: un trato personalizado, humano y en busca de la excelencia.
Seguiremos escuchando profundamente a nuestros colaboradores y clientes, ellos serán la clave para lo que viene.
